一、目的
规范国际物流服务时限公示工作，确保客户清晰了解物流各环节时效，提升服务透明度与客户满意度，强化服务质量管控，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于公司所有国际物流服务环节的时限设定、公示、监督及管理，包括但不限于运输、报关报检、仓储分拣、末端配送等服务环节。
三、服务时限设定原则
1、科学性：依据运输路线、运输方式、货物类型、目的地清关政策等实际情况，结合历史数据及行业标准，科学合理设定服务时限。
2、明确性：服务时限应精确到具体时间单位（小时或工作日），避免模糊表述，如海运从中国港口至美国西海岸港口，正常情况下运输时限为12 - 15个工作日。
3、动态调整：综合考虑季节因素（如货运高峰期）、政策变化、突发公共事件（如自然灾害、疫情）等影响，适时调整服务时限。
四、服务时限公示内容
1、运输时限
海运：起运港装船至目的港卸船的运输时间，中转运输时标明中转地及中转耗时。
空运：航班起飞至目的地机场降落的时间，以及从提货到交付机场的时间。
陆运：国内段运输、跨境陆运的全程运输时间，含边境口岸通关时间。
2、报关报检时限：正常情况下，进出口报关报检的办理时长，遇复杂查验、特殊货物时的额外处理时间说明。
3、 仓储处理时限：货物入库、分拣、出库的操作时间，如货物到库后2小时内完成入库信息登记。
4、末端配送时限：货物抵达目的港/站后，至交付客户手中的时间，分同城、异地等不同情况说明。
五、公示方式
1、线上公示
在公司官方网站首页设置独立“服务时限公示”板块，详细展示各服务环节时限信息，提供搜索功能便于客户快速查找特定线路或服务的时限。
公司官方微信公众号、小程序、APP等客户端，定期推送服务时限信息，并设置“服务时限查询”菜单，方便客户随时查看。
2、 线下公示
在公司各营业网点、仓库等场所，通过电子屏滚动播放、张贴公告栏等形式公示服务时限内容。
在与客户签订的物流服务合同中，单独列出服务时限条款，明确双方权利与义务。
3、主动告知：客服人员在客户咨询业务时，主动清晰告知相关服务时限；对于长期合作客户，定期通过邮件或电话沟通时限变更情况。
六、公示更新管理
1、 常规更新：每半年对服务时限进行全面评估与更新，分析实际业务数据，优化不合理的时限设置。
2、 即时更新：
因运输线路调整、运输工具变更等因素导致服务时限变化时，在确定变更后的24小时内完成线上线下公示内容更新，并以短信、邮件等形式通知受影响客户。
遇到突发公共事件、政策重大调整等不可抗力因素，导致服务时限无法按原标准执行，第一时间通过多渠道发布临时调整通知，说明原因及预计恢复时间。
七、监督与考核
1、内部监督：公司运营管理部门每月抽查服务时限执行与公示情况，检查公示内容是否准确、更新是否及时，形成检查报告。
2、 客户反馈监督：设立服务时限专项投诉渠道，对客户反映的服务时限不符、未及时更新等问题，在48小时内受理并展开调查，7个工作日内反馈处理结果。
3、考核机制：将服务时限公示与执行情况纳入部门及员工绩效考核，对于未按要求公示、因公示错误导致客户投诉的，扣除相应绩效分数；对及时发现并反馈公示问题、提出有效改进建议的员工给予奖励。
八、附则
1、 本制度由绥芬河融发能源有限公司负责解释与修订。
2、本制度自发布之日起正式实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
绥芬河融发能源有限公司